联通的客服有什么故事

2023-03-13 06:08:01 技术常识4 新人必看

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河北联通陈静：匠心服务砥砺前行,下面一起来看看本站小编燕赵都市报纵览新闻给大家精心整理的答案，希望对您有帮助

联通的客服有什么故事1

“初心在方寸，咫尺在匠心，躬身入局，砥砺前行。”这是陈静常说的一句话，也是她在工作中一直坚守的座右铭。陈静现任中国联通智慧客服北方一中心主任，自10010热线开通以来，她已经在客服战线奋斗20余年。

陈静坚持以谦虚、律己、进取的态度，勤奋、认真、务实的作风，攻坚克难，担当作为，深耕客户服务一线。近年来，她荣获“全国劳动模范”“中国联通优秀客户呼叫中心主任”“河北省青年文明号先进个人”“中国联通公司劳动模范”，中国联通河北分公司“优秀员工”“突出贡献奖”“最佳先进个人”等荣誉称号。

打造客服铁军争当转型先锋

随着互联网的广泛应用，客服呼叫中心也逐步实现传统服务转型。为此，陈静潜心研究，把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来，深化互联网服务运营，聚焦微信客服，推动服务模式向互联网服务转型。利用服务渠道协同，将线下业务服务向线上服务进行迁转，并通过热线端口向特定客户短信推荐网厅、手厅服务内容。她深知“打铁还需自身硬”的道理，积极引入CC-CMM国际标准呼叫中心能力成熟度认证工作，这不仅标志着河北联通客服中心的管理水平向着更高的运营能力成熟度迈进，也标志着客服中心与国际标准化管理的全面接轨。

凝聚匠心精神彰显巾帼本色

在客服管理工作岗位上，陈静精雕细琢、专注一事、探索其间，不断赋予服务新的时代特征和崭新的技术能力。如何做好客服工作，她总结归纳“四多五心”工作法，以主动服务、高效服务、差异化服务来满足客户需求，为河北联通打造了优质服务的窗口形象。在热线服务提升过程中，陈静以“打得通、说得清、解决快”为工作目标，以“解决能力提升、触点服务优化”为工作重点，制定了一整套话务分流实施方案及突发问题快速解决响应机制。

2019年11月，河北上线中国联通新客服系统，开启了智慧客服的新时代。2020年逐步完成了内蒙古、北京、山西、吉林等省（区、市）的话务承接工作。在客服中心集约化管理过程中，陈静强调要坚持“策略统一、动作统一、标准统一”三个原则，建强“运营调度、智能驱动、能效提升”三个体系，强化“精准判断、高效沟通、方法应变、无痕营销、准确解决”五个内功内力的快速提升，带动服务能力与质量同步提升，实现客服集约运营、深入运营、智能运营，助力客服线运营成本刚性压降。

奋战服务一线勇当抗疫先锋

8月25日，突如其来的疫情迫使石家庄按下“暂停键”，绝大部分联通工作人员因小区管控无法正常到岗。疫情就是命令，重保就是责任。为保障特殊时期客户服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，陈静作为中国联通智慧客服北方一中心主任，在第一时间赶到一线指挥工作，积极应对、迅速部署，紧急启动居家坐席模式，采用VPN云技术﹢手机迁入/奇安信远程﹢手机迁入，多种方案混合组网确保员工能够在家远程接话。疫情期间，陈静坚持与在职员工同吃同住、日夜坚守，抗击疫情、保障服务，充分发挥了党员的先锋模范带头作用。在她的影响下，北方一中心客服人员也纷纷化身为“最美逆行者”，面对严峻的疫情形势，他们有的连续坚守岗位11天，有的带着行囊义无反顾地回到岗位，有的持续在岗16小时……他们都在践行客服人“若有战，召必回”的誓言，都在用自己的方式和行动为疫情保障下的通信服务贡献力量。

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。陈静带领团队多次获得国家级、省级“青年文明号”荣誉称号，并多次荣获“十大青年文明号标杆”“中国最佳客户呼叫中心”“十佳客户呼叫中心”“巾帼建功先进集体”“三八红旗集体”等荣誉称号。这支团队能征善战，拥有无限工作热情，得到了领导的赞扬与信任，得到了客户的好评与肯定。

（纵览新闻燕赵都市报记者宗苗淼）

联通的客服有什么故事2

中国山东网-感知山东11月22日讯(见习记者王昊通讯员闫春英) 李超，保时通公司员工，菏泽联通客服值班长。短发，中等个子，脸上经常带着浅浅的笑意，喜欢安静，不熟悉她的人很难将她的外表与名气联系在一起。21年来，她脚踏实地从心做起，由一名投诉处理专员成长为一名值班长，成为投诉处理班的楷模。

客户为本，用真情赢得信赖

李超的微信、QQ好友，大部分是她用心服务过的客户，这些客户几乎都变成了她的朋友，出现问题第一时间会想到她。一天晚上正在值班的李超接到一位客户的电话，听声音客户非常着急。李超边安抚边听他诉说。原来是以前服务过的一位老用户晚上坐车不慎将自己的手机弄丢了，第二天一早要赶着去外地出差，这手机一丢所有人都联系不上，这下可把用户急坏了。李超在电话里安慰用户别着急，同时紧急联系营业厅，好不容易联系到中华西路代理商还在营业，赶紧联系营业人员等待客户上门，顺利帮客户补了手机卡保证了客户正常通信，客户非常感动，对李超说：又麻烦你了，使用联通的业务就是安心。

百倍用心，换客户十分满意

2022年8月前后，菏泽疫情蔓延，防疫要求，各单位居家隔离，中小学和大专院校学生也都居家上网课，教育机构在不同平台开设网上课堂，巨大的网络需求，对各运营商各网站平台服务商都提出新的挑战。李阿姨的孙女使用宽带上网课，但宽带忘记缴纳费用包月到期停机，按照业务规定需要户主带证件到营业厅开通后才能使用，但因疫情封控无法到厅办理，且包月停机状态下无法直接开机处理。李阿姨急得团团转，李超了解情况后，及时联系北城包区维护人员通过微信方式搜集客户证件信息和委托书，为客户通过后台系统及时办理宽带续费开机业务，李阿姨竖起大拇指，称赞联通的高效服务。她总是说：客户问题无小事，只有尽心尽力的把客户的问题解决了，客户才会信任我，才会信任联通。

能力为基，历练强大处理能力

李超作为客户服务处理班的班长，除了做好投诉团队的日常管理，工作指导，还要全程跟进复杂问题，推动相关部门进行处理，确保客户问题高效闭环。

她首先把业务学习和知识储备放在首位，不断充实和提高自己，提升专业能力，增强服务水平，提高服务质量。在班组里，拨打李超电话的客户络绎不绝，遇到各类疑难问题，大家都会找她来从参谋。员工们都说：“她太专业了，所有的问题到了她这里，总会有答案，她时我们团队的一个强大的支撑”。李超还有另外一个称呼，班组里大家都习惯性的叫她李老师，每次新员工到岗，都是由她来培训，她也总是发挥好传帮带的作用，主动、热情、耐心帮助新同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务。

精心的浇灌，总能结出果实，太阳的照耀，才会开出娇艳的花朵。李超一步一个脚印，用巾帼不让须眉的气魄画就出联通客服人员的“气质”。坚守初心，不负年华，菏泽联通一定会走出一批又一批李超式的好员工，用青春、智慧、激情扬帆菏泽联通，创造出更好的业绩和成果。

联通的客服有什么故事3

有全年零投诉的微笑天使

也有高效率的问题解决专家

还有埋头苦干的热心新兵

本期小U故事会来到

中国联通智慧客服南方一中心

一起走进“服务之星”的故事

巫勤霞

全年零投诉的微笑天使

巫勤霞既是单亲妈妈，又是4级残疾人，白天上班，晚上带孩子，日子非常的辛苦。然而她很少抱怨命运的不公，总是兢兢业业工作。2021年巫勤霞全年零投诉、零致命差错，是当之无愧的服务之星。

2021年12月的某天，她接到一名学生的来电，小姑娘哭着称自己在放假回家的路上不小心丢了钱包，手机又欠费不能使用，希望能够得到联通的帮助。

巫勤霞一边安抚小姑娘一边积极地寻找解决方案。经查询，她发现这是一个才入网不到一年的号码，月均消费不到30元，没有星级，不符合紧急开机的条件。

巫勤霞便拿出了自己的手机，打开中国联通APP，为小姑娘的号码缴清了欠费。手机的通信功能恢复正常使用后，巫勤霞还不忘提醒小姑娘：“赶紧回家吧，一定要注意安全！”

文磊

真诚沟通的“问题解决专家”

文磊于2020年4月入职南方一中心，至今已在客服代表岗位上坚守2年。

刚成为客服代表的文磊每天都要受理很多来电咨询。为了更好地服务客户，他将客户的性别、年龄、套餐使用习惯等进行整理聚类，利用空闲时间加强沟通技巧和交流话术的学习，同时通过看书、听老员工优秀录音的方式梳理出公司网络、产品、服务方面的优势。他用一次次真诚的服务打动客户，客户满意度和解决率指标也迅速提升到98%以上。

有一次，文磊了解到一位老年客户要携转，老人称自己想安宽带把家人的账号绑定在一起，这样能够享受到优惠。文磊明白老人的诉求之后，便向老人推荐了公司的全国一家亲产品，用老人易于理解的话语，将这款产品的优势淋漓尽致地介绍给了老人。老人听后无比惊喜，决定让子女转过来一起用联通的产品。随后不久，老人的异网子女果然携转了过来。这一次的成功给了文磊极大的鼓舞，他沿着这思路不断地前进，并赢得了“问题解决专家”的称号。

张浠瑞

乐于助人的优秀“新兵”

2021年6月5日，20岁新兵客服代表张浠瑞以昂扬的姿态加入到智慧客服南方一中心。